Договор требует от компании убрать препятствия, с которыми сталкиваются потребители при потытке перейти в другую компанию или полностью отключить подписку.
По сообщению пресс-службы генпрокуратуры штата, 24 августа генпрокурор Элиот Спитцер объявил о достижении соглашения с крупнейшим Интернет-провайдером в стране о характере изменений в работе с клиентами, которые хотят перейти к другому провайдеру или вообще отключить Интернет у себя дома.
По соглашению компания America Online (AOL) изменит процедуры поощрения своих сотрудников, которые отговаривают клиентов остаться с компанией и не отключать Интернет.
«Данное соглашение поможет убедиться, что компания AOL предлагает качественный сервис своим клиетнам несмотря на то, что те хотят разорвать отношения. Из не должны удерживать любыми средствами», – сказал Спитцер.
В ответ на приблизительно 300 жалоб, полученных офисом Спитцера, генпрокуратура занялась расследованием деятельности компании AOL. В ходе расследования выяснилось, что у компании существовала целая система вознаграждений для тех работников, которым удалось удержать позвонивших клиентов. Во многих случаях клиенты оставались подписчиками компании вопреки их волеизъявлению.
Работники, которым удавалось удержать в компании 50% подписчиков из числа позвонивших клиентов, получали десятки тысяч в качестве премии. В течение нескольких лет компания AOL даже ввела норматив, «обязательный процент удержания подписчиков». Работники должны были выполнять этот норматив. Сама система премий и наличие обязательного норматива привела к тому, что работники не принимали во внимание звонков и не отключали подписчиков. В некоторых случаях клиенты по-долгу пытались избавиться от своей подписки.
Большинство потребителей жаловалось на тот факт, что персонал компании AOL игнорировал их требования об отключении услуг и выставлении счетов.
Соглашение, подписанное с генпрокуратурой, обязывает компанию AOL предпринять следующие шаги:
• Отменить обязательное требование к персоналу «сохранять» определенный процент подписчиков, позвонивших с целью отключения услуг;
• Выплатить компенсации потребителям, проживающим в штате Нью-Йорк, которые утверждают, что они не могли отключить Интернет-услуги. Выплаты составят размер абонентской платы за 4 месяца;
• Заплатить в казну штата Нью-Йорк $1,25 млн. долларов в качестве штрафов и на покрытие административно-следственных расходов.
Бланк жалобы для резидентов штата Нью-Йорк находится на сайте генпрокурора Спитцера по адресу: http://www.oag.state.ny.us/internet/internet.html.
Спитцер поблагодарил компанию AOL за сотрудничество с его офисом.
Дело вела Зам. Генпрокурора Элизабет Ниливоки под непосредственным руководством Кеннета Драйфаха, Нач. Бюро по Интернет-преступлениям. Помощь оказывали Спец. Зам. Генпрокурора Джил Энн Раббин и следователь Ванесса Айп.
Пресс-служба генпрокуратуры штата
Опубликовал:
Оцените пост
(ещё не оценено)
Загрузка...
