Деловой этикет — это набор правил и указаний, которые, регламентируя отношения между людьми, призваны помочь вам сделать ваши профессиональные отношения более гармоничными, управляемыми и содержательными. Соблюдая деловой этикет и зная тончайшие нюансы обходительного и уважительного общения с коллегами и деловыми партнерами, вы, без сомнения, сможете устроиться на хорошую работу, сделать великолепную карьеру и успешно решать поставленные перед вами задачи в бизнесе.
«Сферой новых технологий управляют два типа людей: те, кто разбираются в том, чем не управляют, и те, кто управляют тем, в чем не разбираются».
Всю вину можно свалить на Александра Грэхэма Белла. Запатентовав в 1876 году телефон, он открыл дорогу новому миру высоких технологий со всеми его преимуществами и недостатками. Технологии — важнейшее звено, обеспечивающее быстрое и продуктивное общение. С появлением сотовых телефонов, пейджеров, электронной почты и других чудес технологии наши деловые отношения предполагают гораздо меньше непосредственного общения, нежели раньше. Один из многих парадоксов современных технологий в том, что штуковины, целью которых является соединить нас, способствуют нашей изоляции друг от друга. Поскольку мы теперь можем поддерживать связь независимо от того, где мы находимся и чем занимаемся, количество личных встреч уменьшилось до такой степени, что люди систематически могут заключать сделки с теми, кого не видели ни разу в жизни. Неважно, как часто вы используете новейшие технологии при взаимодействии с клиентами, покупателями и коллегами, вы можете установить эффективные взаимоотношения, если на рабочем месте вы хорошо владеете техноэтикетом.
Как быть любезным по телефону
Пусть электронная почта для многих из нас более предпочтительна, телефон превосходит ее в способности выразить эмоции, и к тому же только при личном разговоре вы можете дать совет или поддержать в трудную минуту. Это неудивительно, учитывая, что человеческий голос передает огромное количество эмоциональной информации, которую почта передать не в состоянии. Если вы разговариваете недружелюбным тоном, у вашего собеседника создается впечатление, что он только отнимает у вас время, вы можете обидеть его и соответственно испортить отношения с его компанией. Когда звонящего просят подождать и не подходят к телефону целую вечность или ему говорят, что перезвонят в течение разумного промежутка времени, а сами не звонят, то он расстраивается, раздражается, звонит вашему начальнику или, что гораздо хуже, вашему конкуренту.
Телефон — популярнейшее средство связи, но используется оно неправильно. В определенный момент своей жизни мы все сталкивались с непростительным незнанием телефонного этикета. Несколько лет назад мы с мужем делали ремонт в ванной, и я обзвонила пять компаний, чтобы узнать, сколько будет стоить душевая кабинка. Только три из них потом перезвонили мне: две — в тот же день, а третья — через четыре дня. Я решила воспользоваться услугами первой компании, ответившей на мой звонок. Во многих подобных случаях мои решения, как и решения многих других людей, зависят не только от цены. Как правило, выбор определяют хорошая репутация компании, доступная цена в сочетании с оперативным и доброжелательным персоналом.
Телефонный этикет на рабочем месте
— Начинайте телефонный разговор с представления себя и своей компании. Даже если вы перезваниваете, не пренебрегайте такой важной информацией. Если вы знаете человека не очень хорошо, лучше не начинать с фамильярного: «Привет! Как делишки?» (Не смейтесь, многие торговые агенты именно так и начинали разговор со мной.)
— Когда вы перезваниваете клиенту, учитывайте часовой пояс, в котором он находится, чтобы не позвонить до или после рабочих часов. А поскольку сейчас очень многие работают вне офиса, ваш телефонный звонок может разбудить их близких в самое неподходящее время.
— Перед тем как попросить подождать звонящего, спросите разрешения: «Могу я попросить вас подождать?» Это вежливее, чем просто поставить перед фактом: «Подождите немного». И не заставляйте ждать неограниченное количество времени, а то звонящий разозлится и примет решение сотрудничать с другой компанией.
— Перед тем как соединить звонящего с кем-то из вашей компании, сообщите ему имя вашего человека и должность. Эта информация будет очень полезна, если из-за плохой связи их разъединят.
— Долгие телефонные разговоры сокращают продуктивность, мешают работе, и из-за них приходится переносить назначенные встречи на более позднее время. Если вы замечаете, что разговор ни к чему не идет или длится дольше, чем нужно, вежливо скажите что-то вроде: «Извини, я только что увидел в «Ежедневнике», что у меня назначена встреча, и я тебе перезвоню попозже или отвечу по электронной почте». После такого тонкого намека ваш собеседник быстро закончит разговор.
— Когда во время телефонного разговора к вам в кабинет заходит коллега, вы должны отдать предпочтение телефонному разговору, если только встреча не была назначена заранее. Если у человека, вошедшего к вам в кабинет, не назначена встреча, скажите ему одними губами, что свяжетесь с ним, как только повесите трубку.
— Если вы разговариваете с начальником, заказчиком или клиентом и вам поступает телефонный звонок, не отвечайте. Если вы ждете важного звонка, сообщите об этом коллегам.
— Всегда перезванивайте. Быстрый ответный звонок может решить многое — потеряете вы интересное деловое предложение или воспользуетесь им, примут вас на работу или нет.
Электронное общение
Один из самых эффективных способов поддерживать постоянную связь с заказчиками и клиентами — электронная почта. Она дешевле и быстрее, чем письмо, менее навязчива, чем телефонный звонок, не такая напрягающая, как факс, и чаще всего наиболее удобна для получателя. Благодаря всем вышеперечисленным достоинствам электронная почта стала излюбленным способом общения для миллионов топ-менеджеров.
Кейт Феррацци из компании Ferrazzi Greenlight говорит, что он использует электронную почту как средство для поддержания связи с клиентами. Феррацци ставит на своем компьютере напоминание, и когда наступает день рождения или другая важная дата в жизни его друга, он отправляет поздравление, чтобы показать, что он помнит о нем.
Когда писем становится
слишком много
Вы каждый день подолгу смотрите на длинный список непрочитанных электронных писем? Тогда вам стоит задуматься, а разумно ли использовать электронную почту как средство связи с друзьями и коллегами. В корпорации Intel было проведено исследование, в котором приняли участие 88000 сотрудников. Результаты показали, что среднестатистический работник получает около двухсот писем в день, 30 % из которых попросту не нужны. При такой перегрузке информацией он тратит около трех часов в день, чтобы разобраться с поступившими письмами. Прежде чем отправить письмо, полезно будет спросить себя: «А так ли оно необходимо?» Как только одни люди начинают злоупотреблять электронной почтой, другие делают ошибки и получают дополнительную порцию стресса. Учитывая вероятность заражения вирусом, дважды подумайте перед тем как посылать знакомому забавное приложение или последний анекдот. Предупреждаем, что в некоторых компаниях проводится очень жесткая политика в отношении электронной почты.
Нет никаких правил, где было бы указано, как часто вы должны посылать электронные письма клиентам, заказчикам и коллегам. Частота таких посланий определяется сферой, в которой вы заняты, если вообще не индивидуально, потому что каждый предпочитает разные способы общения. Как правило, электронную почту можно использовать для решения простых вопросов, например, вы можете послать сообщение о том, когда будет готов контракт, назначить встречу или продолжить начатый ранее разговор. Более важные вопросы, такие, как обсуждение контрактов, предложений или переговоры и взаимодействие с клиентами, с большей эффективностью решаются на личных встречах и по телефону.
Этикет в киберпространстве
Когда отправляете электронное письмо, помните о нескольких вещах.
— Указывайте тему письма в соответствующей строке.
— Исключите украшения.
— Письмо должно быть коротким, но содержательным.
— Ни одно электронное письмо не является личным.
— Не пишите письма под влиянием настроения. Электронные письма, передающие сильные эмоции, могут быть неправильно интерпретированы. Лучше не пользоваться электронной почтой в потенциально взрывоопасных ситуациях, например, если кого-то увольняют или сокращают либо у вас заканчивается контракт, — такие вопросы лучше обсуждать с глазу на глаз. Никогда не отправляйте электронные письма, когда вы рассержены. Дайте себе время остыть, а потом перечитайте письмо, чтобы убедиться, что оно не содержит ничего такого, о чем вы потом пожалеете. Выражение лица, тон и жесты не передаются в электронном письме, а поскольку многие забывают об этом, письма часто получаются слишком резкими, критичными или неформальными. Когда вы общаетесь лицом к лицу или хотя бы слышите голоса друг друга, вам будет легче ответить на вопросы, прояснить все спорные моменты и сохранить взаимное уважение, даже если деловые отношения нестабильны.
— Поздравляйте людей лично.
— Проверьте письмо перед отправлением.
— Уважайте личную жизнь других.
— Будьте осторожны, используя функцию «Ответить всем». В большинстве случаев ответить нужно только отправителю сообщения.
— Отвечайте быстро. Если кто-то задаст вам по электронной почте вопрос, а вы не сможете дать немедленный ответ, вежливо будет отправить электронное письмо, в котором вы напишете, что работаете над заданным вопросом или пока заняты другими проектами и вернетесь к данному вопросу через некоторое время, как только получите дополнительную информацию. В противном случае человек, отправивший вам письмо, может подумать, что оно не дошло до адресата или вы просто игнорируете его.
— Не рассылайте непрошеную рекламу. Электронные бюллетени — прекрасный способ держать связь с клиентами и коллегами, а также эффективное средство информировать заинтересованных лиц о новостях компании, новых продуктах и услугах. Однако отправлять по электронной почте незапрашиваемую рекламу — плохая стратегия, тем более что людей и без вас бомбардируют сотнями бесполезных писем каждую неделю. Чтобы вас не занесли в список спамеров, отправляйте бюллетени и объявления только тем, кто разрешил вам это делать. Если кто-то желает изменить свое решение и выйти из вашего списка рассылки, уважайте его просьбу.
— Подумайте дважды перед тем как отправлять юмористические сообщения.
— Помните, что чем меньше, тем лучше.
— Используйте разные способы пометить сообщение как «срочное». В качестве альтернативы восклицательному знаку вы можете использовать ключевое слово в начале темы письма.
— Сообщайте другим, когда будете недоступны. Если вы планируете отлучиться с работы на длительный период времени, установите авторассылку, через которую сможете извещать всех, кто вам напишет, о своем отсутствии. Измените сообщение в вашей голосовой почте: скажите клиентам, куда уехали, когда вернетесь и с кем можно связаться в ваше отсутствие.
Жаклин Уитмор
«Деловой этикет»
Оцените пост
(ещё не оценено)
Загрузка...
